Verleden & Toekomst

Onze ICT Servicedesk ontwikkelt zich tot een proactieve, deskundige en servicegerichte partner binnen de organisatie. We streven naar voortdurende verbetering, maximale klanttevredenheid en het vergroten van de digitale zelfredzaamheid van onze gebruikers.

We leggen de nadruk op ontwikkeling richting vakkundige, zelfs expert-ondersteuning, met een sterke focus op proactiviteit, klantgerichtheid en zelfbediening/automatisering. Door gebruik te maken van automatisering en zelfbediening verkorten we wachttijden en verhogen we de tevredenheid van gebruikers. Deze aanpak sluit goed aan bij moderne trends zoals Shift Left, automatisering en gebruikerszelfredzaamheid.

We reageren binnen 2 uur en starten experimenten of onderzoeken binnen 1 uur. Incidenten die direct opgelost kunnen worden, worden binnen 9,5 uur (één werkdag) afgehandeld.

Dichtbij de eindgebruikers zijnde, hebben we het beheer van de ICT-handleidingenpagina overgenomen en verschillende Self Service portalformulieren overgedragen naar de ICT Service Desk. Naarmate de situatie vorderde, zijn we partnerschappen aangegaan met andere ICT-afdelingen (in lijn met het "shift-left" principe) en hebben we samengewerkt met bijvoorbeeld SMO (Service Management Office).

In januari 2024 zagen we een aanzienlijke groei, waarop we verder hebben gebouwd. De naam OCC werd veranderd naar ICT Service Desk, de afhandelingsgroepen werden opnieuw georganiseerd, en we hebben TopDesk opgezet om eerstelijns- en tweedelijns-meldingen te beheren (waarbij de ICT Service Desk de eerstelijns support verzorgt).

1. We hebben het werk van andere ICT-afdelingen overgenomen (volgens het "shift-left" principe).
2. We hebben andere categorieën en rapportages geïntroduceerd in TopDesk.
3. Afspraken gemaakt met de servicedesks van de faculteiten om te zorgen dat alle ICT-meldingen zo snel mogelijk bij de ICT Service Desk terechtkomen.
4. Meer bevoegdheden verkregen bij de ICT Service Desk om betere ondersteuning te bieden (uitbreiding).
5. Vier extra vaste medewerkers aangenomen voor de ICT Service Desk (voorheen 2).
6. Incidenten en wijzigingen gescheiden om doorlooptijden te verbeteren.
7. Werkprocessen aangepast na afstemming met Service Management Operations (SMO).
8. Regelmatig deelgenomen aan key user bijeenkomsten (Topdesk) om nauwe samenwerking te behouden.
9. Deelgenomen aan projecten zoals de uitrol van Windows 11, migratie naar Exchange Online, en bijgedragen aan Topdesk-functionaliteiten.
10. De werktijden van WPS (Workplace Support) zijn korter (08:30 – 17:00), maar de ICT Service Desk is beschikbaar van 08:00 – 17:30.
11. De samenwerking met externe partijen (XEROX, ARP en ODIDO) is versterkt.

Door de bovenstaande veranderingen hebben we gerealiseerd dat we TU-medewerkers en -studenten sneller en efficiënter kunnen helpen, en hebben we de productiviteit verhoogd.

We zijn momenteel bezig met het opzetten van een live datavisualisatiepagina waarmee gebruikers actuele inzichten krijgen in belangrijke prestatie-indicatoren van de ICT Service Desk. Deze pagina zal realtime cijfers en scorecards tonen, zodat er een helder overzicht is van onze prestaties ten opzichte van de doelstellingen.

Let op: dit is nog in ontwikkeling en het kan nog enige tijd duren voordat het volledig beschikbaar is.

Bedankt voor je geduld en begrip.

1. We zijn bezig met verdere shift-left initiatieven om de efficiëntie van de ICT-diensten te verbeteren.
2. Improving the ICT Service Desk website, for example by optimizing the search bar and search results.
3. Consider expanding services to include a telephone ICT Service Desk or chat support.
4. Kennisitems worden voortdurend bijgewerkt (toevoegen, wijzigen, verwijderen) om ervoor te zorgen dat de informatie up-to-date en relevant blijft.
5. Separate incidents and changes to improve service delivery.
6. Customer feedback is essential; we are therefore actively working to enhance this in order to improve overall satisfaction and to listen to and act on user experiences.
7. Monitoring is crucial to enable timely action; we are currently developing a robust monitoring environment (dashboards).
8. Continuous improvement of both staff knowledge and skills as well as existing user information on the SSP and manuals pages.
9. De officiële lancering van de ICT Servicedesk bij de TU Delft staat op de planning.