Verleden & Toekomst

Onze oprichting van de ICT Service Desk bij TU Delft

Al geruime tijd was TU Delft op zoek naar het opzetten van een goed uitgeruste ICT Service Desk, een behoefte die zowel vanuit ICT als bij verschillende faculteiten werd geuit. Door diverse redenen kwam dit echter niet van de grond. In mei 2023 werd een experimentele ICT Service Desk gelanceerd onder de naam OCC. Dit project begon bij één faculteit en breidde zich geleidelijk uit naar andere faculteiten. Al snel werd er een dedicated OCC-team gevormd en begonnen we met het definiëren van onze eigen KPI's om efficiëntere ondersteuning te bieden. Benieuwd? Lees verder hieronder.

Missie Visie Van OCC naar ICT Service Desk Veranderingen in de Tussentijd Rapporten Taken in uitvoering

Onze Missie

  1. Voorspelbare prestaties met efficiënte oproepverwerking.
  2. Toegankelijke diensten met keuzemogelijkheden voor gebruikers.
  3. Uitgebreide eerste lijns ondersteuning voor alle ICT-behoeften.


Onze Visie

  1. Het verbeteren van de datakwaliteit van alle ICT-meldingen.
  2. Reageer binnen 2 uur.
  3. Los meldingen op (die direct afgehandeld kunnen worden) binnen 9 uur (1 werkdag).
  4. Omarm een "learning by doing"-benadering.


Van OCC naar ICT Service Desk

Dichtbij de eindgebruikers zijnde, hebben we het beheer van de ICT-handleidingenpagina overgenomen en verschillende Self Service portalformulieren overgedragen naar de ICT Service Desk. Naarmate de situatie vorderde, zijn we partnerschappen aangegaan met andere ICT-afdelingen (in lijn met het "shift-left" principe) en hebben we samengewerkt met bijvoorbeeld SMO (Service Management Office).

In januari 2024 zagen we een aanzienlijke groei, waarop we verder hebben gebouwd. De naam OCC werd veranderd naar ICT Service Desk, de afhandelingsgroepen werden opnieuw georganiseerd, en we hebben TopDesk opgezet om eerstelijns- en tweedelijns-meldingen te beheren (waarbij de ICT Service Desk de eerstelijns support verzorgt).

Veranderingen in de Tussentijd

  1. We hebben het werk van andere ICT-afdelingen overgenomen (volgens het "shift-left" principe).
  2. We hebben andere categorieën en rapportages geïntroduceerd in TopDesk.
  3. We hebben afspraken gemaakt met de servicepunten van de faculteiten om ervoor te zorgen dat alle ICT-meldingen zo snel mogelijk bij de ICT Service Desk terechtkomen.
  4. Het verkrijgen van meer rechten bij de ICT Service Desk om betere ondersteuning te bieden (uitbreiding).
  5. Deelgenomen aan projecten zoals Windows 11, de migratie naar Exchange Online, en een rol gespeeld in de functionaliteiten van TopDesk.
  6. De werktijden van WPS (Workplace Support) zijn korter (08:30 – 17:00), maar de ICT Service Desk is beschikbaar van 08:00 – 17:30.
  7. Twee extra dedicated ICT Service Desk-medewerkers aangenomen.
  8. De samenwerking met externe partijen (XEROX, ARP en ODIDO) versterkt.

Door de bovenstaande veranderingen hebben we gerealiseerd dat we TU-medewerkers en -studenten sneller en efficiënter kunnen helpen, en hebben we de productiviteit verhoogd.

Rapporten

  1. Responsietijd: Het percentage van alle meldingen die als 'beantwoord' zijn gemarkeerd, waarbij het doel binnen 2 uur na de initiële indieningstijd werd behaald, met een standaard van 80%. Bekijk het scorecard, klik hier.
  2. Oplostijd: Het percentage van alle niet-geëscaleerde meldingen die binnen 1 werkdag (9 uur) zijn afgerond, met een standaard van 80%.
    Bekijk het scorecard,      klik hier.
  3. Totaal opgeloste oproepen: Het totale aantal oproepen dat per week werd opgelost, met een standaard van 80%. Bekijk het scorecard, klik hier 

De scorecards worden zo snel mogelijk bijgewerkt met meer actuele gegevens en cijfers.

Taken in uitvoering

  1. We zijn bezig met verdere shift-left initiatieven om de efficiëntie van de ICT-diensten te verbeteren.
  2. De ICT Service Desk-website wordt momenteel verbeterd, onder andere door de zoekbalk en de zoekresultaten te optimaliseren, zodat gebruikers gemakkelijker informatie kunnen vinden.
  3. We overwegen om de diensten uit te breiden met telefonische ICT Service Desk-ondersteuning of chatondersteuning, zodat gebruikers meer keuzemogelijkheden hebben voor het verkrijgen van hulp.
  4. Kennisitems worden voortdurend bijgewerkt (toevoegen, wijzigen, verwijderen) om ervoor te zorgen dat de informatie up-to-date en relevant blijft.
  5. De governance van de ICT Service Desk wordt aangepast en de dienst wordt herpositioneerd binnen de ICT-organisatie, waarbij deze los wordt gekoppeld van Workplace Support (WPS).
  6. Er wordt samengewerkt met andere universiteiten voor kennisuitwisseling en het delen van best practices.
  7. De officiële lancering van de ICT Service Desk bij de TU Delft staat op de planning.


Tijdlijn ICT Service Desk
nl_NLDutch
en_USEnglish nl_NLDutch